تتبع أكاديمية غرفة جازان الآلية التالية لرفع الشكاوى والمقترحات وطريقة التعامل معها:

يتم تقديم الشكاوى والمقترحات من خلال وسائل التواصل التالية:

1. عن طريق إرسال بريد إلكتروني على الايميل المعتمد: training@jazancci.org.sa
2. عن طريق إرسال رسالة واتساب على رقم الواتساب: 0500205353
3. عن طريق إرسال رسالة لقنوات ووسائل التواصل الجتماعي (منصة أكس "تويتر سابقا"، أنستغرام، تليغرام، سناب تشات)
4. عن طريق تعبئة نموذج التواصل وإرساله.

الطريقة المتبعة في الجهة للتعامل مع الشكاوى والمقترحات:

آلية استقبال الشكاوى والمقترحات

1. يتم استقبال الشكاوى والمقترحات عبر الإيميل أو أحد وسائل التواصل المذكورة أعلاه.
2. يقوم موظفي علاقات العملاء والدعم الفني على تنظيم الشكاوى والاعتراضات وتسجيلها في ملف خاص بها ومن ثم يتم تمريرها إلى الأطراف المعنية، وسيعمل هذا الملف -بإذن الله- على مساعدتك في حال رغبت بتقديم شكوى أو مقترح.

آلية قبول ورفض الشكاوى

1. صممت هذه الآلية لتيسير تقديم الشكوى من قبل المستفيد حيث يمكن تقديم الشكاوى لأسباب تتعلق بأفعال أو قرارات يرى أن إدارة الأكاديمية لم تنجح في القيام بها أو اتخاذها او انه تم تنفيذها ولكن بطريقة غير صحيحة أو غير عادلة أو غير قانونية.
2. يمكن لأي شخص تقديم شكوى بشرط أن تكون ضمن مجال عمل الأكاديمية.
3. عند تقديم الشكوى يرجى من صاحبها تعريف نفسه وتحديد موضوع الشكوى بوضوح وبيان ما يتوقع تحقيقه وتوفير معلومات مفصلة وذات صلة بالشكوى إذا كان ذلك ممكنا.
4. يتم رفع الشكوى خلال عشرة أيام من حدوثها ولا تنظر في الشكاوى التي يتأخر رفعها.
5. إرفاق أي مستندات أو بريد الكتروني وكل ما يتعلق بالشكوى من اثباتات.
6. اطلاع الأفراد المعنيين «وحدة علاقات العملاء» على الشكوى وتحديد مدى قبوليتها.
7. في حال قبول الشكوى يتم وضع إطار زمني واضح لحل المشكلة وفي الوقت نفسه نقوم بإخطار مقدم الشكوى بالموعد المتوقع عادة لتلقيه ردا رسميا.
8. في حال رفض الشكوى يتم إبلاغ المستفيد بذلك مع إرفاق الاسباب.
9. تعالج جميع الشكاوى بشكل سري.

مخطط الإجراءات المتبعة عند التقديم بالشكوى

1. التعامل مع شكاوى العملاء
   1. المستفيد دائما على حق حتى يثبت العكس.
   2. يتم ضمان سرية معلومات المشتكي والجهة المقصودة بالشكوى وبيانات كل منهما .
   3. يتخذ الأفراد المعنيين كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الشكاوى المقدمة وكذلك سرية الوثائق والمعلومات المتعلقة بها وبتفاصيل المشتكي (الورقية والإلكترونية والصوتية المسجلة).
   4. يحق للأكاديمية قبول أو رفض الشكوى اذا كانت غير واضحة أو لا يمكن دراستها نسبة لعدم الحصول على رد المشتكي في الفترة المحددة؛ وأيضاً لا تقبل الشكاوى الوظيفية أو الشكاوى الكيدية.
2. التعامل مع اقتراحات العملاء
   1. تقوم الإدارة باتخاذ كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الاقتراحات المقدمة والوثائق والمعلومات المتعلقة بها (الورقية والإلكترونية والمسجلة).
   2. يتم تسجيل المقترح باسم مقدمة.
   3. يلتزم كل من يتعامل مع نظام الاقتراحات بالالتزام بالسرية.
   4. ضمان عدم تأثر وضع الموظف المقترح نتيجة اقتراحه.

مدة إغلاق الشكاوى:

يتم حل الشكوى وإغلاقها في مدة اقصاها اسبوع من تاريخ الشكوى.

الإجراء المتبع في حال تجاوزت الشكوى الوقت المحدد لحلها وإغلاقها (سياسة تصعيد الشكوى في حال عدم الرد في المدة المحددة)

1. يتم تقديم الشكاوى والاقتراحات من خلال الأرقام أو عبر قنوات التواصل المذكورة أعلاه.
2. يتم تسجيل الشكوى أو الاقتراح وإحالته إلى الإدارة المعنية.
3. يقوم فريق مختص ببحث الشكوى أو الاقتراح والتواصل مع مقدمها.
4. يتم حل الشكوى في مدة أقصاها أسبوع من تاريخ الشكوى
5. إذا لم يتم حل الشكوى، يتم تصعيد الأمر للإدارة العليا عبر الإيميل: training@jazancci.org.sa
6. وفي حالة عدم حل الشكوى بإمكان صاحب الشكوى التواصل مع مع المركز الوطني للتعليم الإلكتروني عبر رقمهم الموحد: 920015991